Ajman Bank, müşteri deneyimini SESTEK teknolojisiyle yapay zeka destekli avatara taşıdı

Konuşma teknolojileri lideri SESTEK, Ajman Bank iş birliğiyle Orta Doğu’nun  ilk tamamen yerelleştirilmiş, insan görünümlü yapay zekâ asistanını (Avatar)  hayata geçirdi. 1 Ekim’de bankanın mobil uygulamasında hizmete giren asistan, dört ayda 13.000’den fazla gerçek müşteri görüşmesini başarıyla yönetti.

Birleşik Arap Emirlikleri’nin (BAE) Ajman Emirliği’nde 2007 yılında kurulan ilk İslami banka olan Ajman Bank, müşteri etkileşimini ve marka deneyimini güçlendirmek amacıyla SESTEK’in yapay zekâ teknolojilerini tercih etti. SESTEK’in Generative Q&A, Text-to-Speech (TTS) ve Speech Recognition (SR) teknolojilerinin birleştirilmesiyle ortaya çıkan yapay zekâ destekli dijital asistan (Avatar), Arapça ve İngilizce arasında gerçek zamanlı ve kesintisiz geçiş yaparak müşterilere otantik, Emirati kimliğini yansıtan doğal, akıcı ve insan benzeri bir etkileşim deneyimi sunuyor.

Yeni avatar çözümü sayesinde Ajman Bank, kişiselleştirilmiş iletişim sunarken müşteri hizmetlerine erişimi kolaylaştırdı ve dijital kanallarda yenilikçi bir deneyim sağladı. Mobil uygulamada aktif olarak kullanılan asistan, artık banka şubelerindeki kiosklarda ve ‘HoloBox’ adı verilen özel ekranlarda da müşterilere hizmet sunuyor.

İnsana en yakın dijital deneyimi sunuyor

SESTEK için önemli bir dönüm noktası olan projenin en büyük başarısı, dijital asistanın gerçek bir banka temsilcisi gibi hissettirmesi oldu. SESTEK mühendisleri, asistanın sesine insansı duraklamalar ve doğal bir konuşma ritmi kazandırarak dijital iletişimi daha sıcak ve akıcı hale getirdi. Ayrıca asistanın çok uzun cevaplar vererek kullanıcıyı sıkmasını engellemek için, sadece en kritik bilgileri sesli söyleyip detayları ekranda göstermesi sağlandı.

Çözümün konuşulan dili anlama ve uygun yanıt üretme başarısı, Arapça ve İngilizce dillerinde yüzde 90 seviyesine ulaşıyor. Arapça’nın farklı lehçelerini de kapsayan bu yüksek doğruluk oranı, avatarın tam yerelleştirilmiş ve kültürel olarak uyumlu yapısını destekliyor.

Karışık belgeleri anlayan akıllı altyapı

Sıradan sistemlerin okumakta zorlandığı, tablo içeren karmaşık PDF dosyaları; gelişmiş yapay zekâ ve büyük dil modelleri (LLM) sayesinde asistan tarafından kolayca anlaşılır hale getirildi. Bu akıllı altyapı sayesinde müşteriler, bankanın ürün ve hizmetlerine ilişkin en karmaşık sorularında dahi hızlı, doğru ve bağlamı güçlü yanıtlar alabiliyor.

1 Ekim tarihinde canlıya alınan Generative Q&A özelliği, bugüne kadar 13.000’den fazla konuşmayı başarıyla yönetti. Sistem, yaklaşık 1.436 kullanıcıdan alınan geri bildirimlerle 4,3 memnuniyet puanına ulaştı.

Ayrıca bu proje, veri egemenliği ve mevzuat uyumluluğu açısından da bölgede öncü bir konumda yer alıyor. Çözüm, tamamen MENA sınırları içinde barındırılan ilk bulut tabanlı Avatar hizmeti olarak, güvenlik ve regülasyon gereksinimlerini eksiksiz şekilde karşılıyor.

Avatar, rutin müşteri sorularını 7/24 yanıtlayarak ve temel işlem etkileşimlerini üstlenerek canlı müşteri temsilcilerinin iş yükünü önemli ölçüde azaltıyor; böylece temsilcilerin daha karmaşık ve yüksek katma değerli konulara odaklanmasına olanak tanıyor.

Bu iş birliği, Ajman Bank’ın müşteri odaklı dijital dönüşüm vizyonunu güçlendirirken, SESTEK’in bankacılık sektöründe insan merkezli yapay zekâ çözümlerindeki liderliğini bir kez daha ortaya koydu.

Müşteriye gerçek zamanlı, akıllı ve güvenilir yanıtlar

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, projeye ilişkin değerlendirmede bulundu: “Ajman Bank için geliştirdiğimiz yenilikçi avatar, Orta Doğu’nun dilsel ve kültürel dinamikleri dikkate alınarak tasarlandı. Arapça ve İngilizce iletişim kurabilen çözüm, SESTEK’in tescilli Text-to-Speech teknolojisi sayesinde yerelleştirilmiş, Emirati kimliğini yansıtan doğal bir deneyim sunarak diller arasında sorunsuz geçiş sağlıyor.

Generative Q&A altyapımızla desteklenen avatar, bankanın kapsamlı bilgi tabanından beslenerek müşterilere gerçek zamanlı, akıllı ve güvenilir yanıtlar sunuyor. Ajman Bank mobil uygulamasında aktif olarak kullanılan çözüm; kiosk ve HoloBox kanallarıyla daha geniş bir kullanıcı kitlesine ulaştı. Ajman Bank’ta Agentic AI yeteneklerinin başarıyla hayata geçirilmesiyle birlikte çözüm yeni bir faza taşındı. Avatar yalnızca bilgi sunan bir dijital asistan değil; müşteri niyetini analiz eden, işlemleri otonom biçimde başlatabilen ve süreci uçtan uca yönetebilen akıllı bir dijital bankacılık temsilcisi olarak konumlanıyor. Agentic AI destekli işlem servislerinin yaygınlaştırılmasıyla birlikte, Ajman Bank’ın dijital kanallarda proaktif, kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir müşteri deneyimi sunma vizyonunu daha da ileri taşımayı hedefliyoruz.''

Ajman Bank CEO’su Mustafa Al Khalfawi ise: “Bankacılığın geleceği; erişimi kolaylaştıran, güveni güçlendiren ve müşteri ihtiyaçlarına sezgisel şekilde yanıt veren kesintisiz ve insan benzeri dijital deneyimler üzerine inşa ediliyor. Ajman Bank One ile yapay zekâ destekli avatarımızı tek bir vizyon altında buluşturarak daha bağlantılı, erişilebilir ve kültürel açıdan uyumlu bir bankacılık deneyimi oluşturuyoruz.

Bu yaklaşım; karmaşıklığı ortadan kaldırma, tüm kanallarda etkileşimi artırma ve müşterilerimizin bankamızla doğal, sezgisel ve güvenilir bir iletişim kurmasını sağlama kararlılığımızın somut bir göstergesi. Tüm bunları hayata geçirirken güçlü yönetişim, güvenlik ve operasyonel disiplin ilkelerimizden taviz vermiyoruz.”

SESTEK hakkında

2000 yılından bu yana, çağrı merkezlerine yönelik yapay zekâ tabanlı çözümler geliştiren SESTEK; bankacılık, sigorta, telekom, perakende ve dış kaynak (BPO) çağrı merkezi hizmetleri gibi sektörlerde faaliyet gösteren, 20 ülkedeki 550'den fazla kurumsal müşteriye hizmet sunmaktadır. Amerika ve Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki ofislerinin yanı sıra Türkiye’de iki Ar-Ge merkezine sahip olan SESTEK, çağrı merkezleri için hem self-servis çözümler hem de operasyonel verimliliği artıran araçlar geliştiren, 100’ün üzerinde mühendisten oluşan disiplinler arası bir ekiple çalışmaktadır.

SESTEK, bugün, iletişim platformu hizmetleri (CPaaS) alanında faaliyet gösteren ve ana yatırımcıları arasında Softbank Vision Fund yer alan Unifonic çatısı altında çalışmalarını sürdürmektedir.